Tổng đài 1022: Kênh giao tiếp người dân với chính quyền

Giải đáp các phản ánh, kiến nghị của người dân

Sau khi chính quyền địa phương 2 cấp đi vào hoạt động, nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) của người dân tăng lên, đôi lúc bị quá tải. Đồng Nai đã triển khai nhiều cách làm sáng tạo để giúp quá trình giải quyết TTHC cho người dân và doanh nghiệp được nhanh chóng, thuận tiện. Trong đó, Tổng đài 1022 đang trở thành đường dây nóng tiếp nhận và giải quyết kịp thời nhiều vướng mắc, phản ánh, kiến nghị của người dân.

Từ đầu tháng 7-2025 đến nay, nhân viên trực tổng đài của Trung tâm Điều hành thông tin Viễn thông Đồng Nai (VNPT Đồng Nai) phải tăng thời gian làm việc vì số lượng các tin nhắn, cuộc gọi đến tổng đài tăng gấp đôi so với trước đây.

Anh Nguyễn Kinh Sinh (ngụ phường Bình Phước) từng gọi điện thoại đến Tổng đài 1022 phản ánh về vướng mắc trong giải quyết TTHC đất đai và thuế. Ngay lập tức nhân viên trực tổng đài đã tiếp nhận và hướng dẫn anh liên hệ các cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Ngay trong tuần đầu phản ánh, anh đã nhận được kết quả giải quyết từ các cơ quan chuyên môn.

Hiện nay, người dân gọi đến Tổng đài 1022 yêu cầu được hỗ trợ về nhiều lĩnh vực. Trong đó, nhiều nhất là lĩnh vực TTHC, dịch vụ công, đất đai, thuế, lý lịch tư pháp…

Chị Phạm Kim Diễm Khanh, điện thoại viên Tổng đài Hành chính công, VNPT Đồng Nai, cho biết: Nhân viên tổng đài phải vận dụng linh hoạt nhiều kỹ năng như lắng nghe, phán đoán thông tin, tổng hợp các dữ liệu người cung cấp, từ đó trả lời ngay hoặc phân loại thông tin, gửi đến các bộ phận liên quan xử lý, theo dõi và trả lời người dân nhanh nhất.

Hiện Tổng đài 1022 Đồng Nai đang tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân qua nhiều kênh tương tác như: số điện thoại 1022, Zalo 1022, Facebook 1022, web 1022. VNPT Đồng Nai cũng đang phụ trách Tổng đài Dịch vụ công quốc gia qua đầu số 18001096.

Chị Nguyễn Thị Uyên, điện thoại viên Tổng đài Hành chính công, VNPT Đồng Nai, cho biết: Việc tiếp nhận, phân loại, phản hồi thông tin đến người dân đều thực hiện theo quy trình. Nhân viên trực tổng đài sẽ căn cứ vào nội dung phản ánh để trả lời, còn những vấn đề mang tính chuyên môn, đặc thù sẽ chuyển đến đầu mối tiếp nhận là các sở, ban, ngành, địa phương để xử lý. Kết quả xử lý đều được công khai và gửi về các sở, ngành liên quan sau đó gửi về tận nhà cho người dân.

Vì một chính quyền thân thiện, gần dân

Tổng đài 1022 được xem là đường dây nóng chung, duy nhất cho toàn bộ cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị sự nghiệp cung cấp dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đây là kênh thông tin hiệu quả trong việc tiếp nhận kiến nghị, góp ý của người dân liên quan đến TTHC. Trong quá trình vận hành, tổng đài đã huy động sự vào cuộc của nhiều sở, ngành, địa phương trong phối hợp, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.

Giám đốc bán hàng online, Phụ trách Tổng đài Dịch vụ công quốc gia và Tổng đài 1022, VNPT Đồng Nai Trần Thị Hương Lan cho biết: Từ ngày 1-7-2025 đến nay, tổng đài đã tiếp nhận hơn 13,3 ngàn trường hợp phản ánh, xử lý hơn 13,2 ngàn trường hợp, tỷ lệ giải quyết đạt hơn 99%. Trong đó, Tổng đài 1022 cấp 1 xử lý 80%; cấp 2 là các sở, ban, ngành và 95 phường, xã giải quyết 20%. Các lĩnh vực tiếp nhận nhiều nhất là đất đai thuộc Sở Nông nghiệp và Môi trường (20%); lĩnh vực lý lịch tư pháp, hộ chiếu, hộ khẩu, căn cước công dân (14%); lĩnh vực thuộc Sở Tài chính như: thành lập hộ kinh doanh, doanh nghiệp (13%), còn lại là các lĩnh vực khác.

Người dân và doanh nghiệp được điện thoại viên hỗ trợ, hướng dẫn thực hiện nộp hồ sơ TTHC trực tuyến, cũng như thanh toán các khoản phí, lệ phí qua môi trường mạng tại Cổng dịch vụ công quốc gia. Thông tin phản ánh được điều phối kịp thời đến đúng cơ quan chức năng cấp 2 đã giúp khắc phục nhanh chóng các tồn tại, hạn chế, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.

Bà TRẦN THỊ HƯƠNG LAN, Giám đốc bán hàng online, Phụ trách Tổng đài Dịch vụ công quốc gia và Tổng đài 1022, VNPT Đồng Nai

Trước khi chính quyền địa phương 2 cấp đi vào hoạt động, ngày 17-6-2025, Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính có Công điện số 90/CĐ-TTg về bảo đảm thực hiện TTHC thông suốt, hiệu quả, không bị gián đoạn khi sắp xếp đơn vị hành chính. Trong đó, phải thiết lập công khai đường dây nóng của trung tâm phục vụ hành chính công các cấp để hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp những phản ánh, kiến nghị của người dân. Việc Đồng Nai duy trì hiệu quả Tổng đài 1022 và đường dây nóng tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã, phường đã cho thấy một chính quyền thân thiện, gần dân.

Từ thực tế triển khai cho thấy, thông tin phản ánh, kiến nghị qua tổng đài và đường dây nóng đang trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo tỉnh lắng nghe ý kiến, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trong quá trình điều hành phát triển kinh tế - xã hội. Đồng thời, trở thành kênh thông tin kết nối người dân với chính quyền hiệu quả. Điều này phù hợp với chủ trương xây dựng chính quyền thân thiện, phục vụ nhân dân. Đây cũng là tiền đề vững chắc, góp phần xây dựng thành công chính quyền số; nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp, cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh cũng như xây dựng bộ máy hành chính tỉnh chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại, phục vụ lợi ích Nhân dân.