Tổng đài 1022: Hỗ trợ thông tin hiệu quả trong đại dịch

​Hơn 2 tháng Đồng Nai thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ từ ngày 9-7 đến nay, Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai 0251 1022 (gọi tắt là Tổng đài 1022) đã tiếp nhận và giải đáp một lượng lớn thắc mắc của người dân xung quanh các vấn đề chế độ, chính sách an sinh xã hội, các quy định về vận chuyển trong đại dịch...

Các tổng đài viên Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai 1022 vừa làm việc vừa đảm bảo khoảng cách an toàn phòng dịch Covid-19. Ảnh: Trúc Viên

Đáng chú ý, từ ngày 30-8, Tổng đài 1022 đã được mở rộng tiếp nhận và xử lý phản ảnh, kiến nghị, đề nghị hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19, số lượng các cuộc gọi đến tổng đài tăng lên đáng kể. Nhiều vụ việc phản ánh được tổng đài kết nối đến cơ quan chức năng, chính quyền địa phương quan tâm giải quyết nhanh chóng, rốt ráo.

Giúp người dân giải đáp thắc mắc

Theo Viễn thông Đồng Nai (đơn vị vận hành Tổng đài 1022), trong 2 tháng 7 và 8-2021, số cuộc gọi tới Tổng đài 1022 tăng cao đột biến (gấp 4-5 lần) các tháng trước đó. Cụ thể, tháng 7-2021 có hơn 17,5 ngàn cuộc và tháng 8 có hơn 11 ngàn cuộc gọi chủ yếu liên quan đến chính sách hỗ trợ an sinh xã hội và quy định về việc đi lại của Đồng Nai trong thời điểm giãn cách xã hội.

Bà Phạm Kim Diễm Khanh, Tổ trưởng Tổ Tổng đài 1022 cho hay, để có thể giải đáp tốt các thông tin về dịch bệnh, các nhân viên tổng đài liên tục được tập huấn, cập nhật các quy định mới về các chế độ, chính sách. Đồng thời, Tổng đài 1022 còn tăng cường phối hợp với đầu mối cấp 2 là các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, thành phố nơi người dân phản ánh để chuyển phản ảnh của người dân để các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương sớm có phương án giải quyết.

Nghe thông tin về Tổng đài 1022 từ báo chí, ngày 30-8, anh Nguyễn Nhựt Long (ngụ xã Phú Đông, H.Nhơn Trạch) gọi lên Tổng đài 1022 để phản ảnh về hoàn cảnh khó khăn của 2 vợ chồng anh là lao động tự do (bán hàng rong) đang thất nghiệp, còn nuôi 2 con nhỏ (đều dưới 6 tuổi) nhưng chưa được nhận trợ cấp theo Nghị quyết số 68/NQ-CP của Chính phủ về một số chính sách hỗ trợ người lao động và người sử dụng lao động gặp khó khăn do đại dịch Covid-19 dù đã làm đơn gửi chính quyền địa phương.

Ngay khi được Tổng đài 1022 chuyển nội dung ông Long phản ảnh, UBND xã Phú Đông đã tức tốc rà soát và hướng dẫn ông ghi lại hồ sơ để hoàn tất thủ tục hồ sơ đăng ký nhận hỗ trợ vì trước đây, hồ sơ đăng ký ông ghi không rõ nơi cư trú nên địa phương không xác minh được.

Tương tự, mới đây ông Trương Minh Hậu (ngụ P.Trung Dũng, TP.Biên Hòa) phản ánh lên Tổng đài 1022 trường hợp gia đình ông là lao động tự do (bán hàng rong) chưa được chính quyền địa phương cung cấp hồ sơ để khai nhận hưởng trợ cấp do ảnh hưởng dịch bệnh. Ngay khi phản ánh được Tổng đài 1022 chuyển về chính quyền địa phương, Tổ trưởng tổ nhân dân nơi ông Hậu sinh sống đã trực tiếp đến lấy thông tin của ông và chuyển UBND P.Trung Dũng làm đề xuất gửi lên Sở LĐ-TBXH để cho ông Hậu nhận trợ cấp theo quy định.

Ông Hậu chia sẻ: “Thông qua Tổng đài 1022, những thắc mắc của người dân được chuyển đến đúng với cơ quan có thẩm quyền xem xét, giải quyết cho người dân nhanh chóng. Mô hình này là rất tốt, nhất là trong thời điểm toàn tỉnh thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ như hiện nay, người dân ở nhà cũng có thể thuận tiện liên hệ hỏi các vấn đề về an sinh xã hội, cải cách hành chính”.

Tăng tốc làm việc

UBND tỉnh đã lưu ý thời gian xử lý kiến nghị của người dân trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận phản ánh trên Tổng dài 1022. Đối với các thông tin thuộc lĩnh vực y tế mang tính cấp bách, đặc biệt, yêu cầu đầu mối cấp 2 (sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, thành phố nơi người dân phản ánh) xem xét, xử  lý trong thời gian không quá 4 giờ.

Để duy trì hoạt động của Tổng đài 1022 trong lúc dịch bệnh Covid-19 bùng phát như hiện nay, ngay từ đầu tháng 7-2021, tổng đài đã chia các tổng đài viên về 2 điểm làm việc tại Tổng đài dịch vụ công (đường Nguyễn Văn Trị, P.Quyết Thắng, TP.Biên Hòa) và Trung tâm Kinh doanh (đường 30-4, P.Trung Dũng, TP.Biên Hòa) của Viễn thông Đồng Nai. Việc này để đảm bảo khoảng cách của các tổng đài viên khi làm việc, đồng thời giữ hoạt động thông suốt nếu không may xuất hiện ca nhiễm trong các tổng đài viên.

Bên cạnh đó, mỗi tổng đài viên phải chủ động sắp xếp việc nhà, thực hiện đúng quy định về phòng, chống dịch bệnh nhằm đảm bảo sức khỏe có thể thực hiện nhiệm vụ trong thời điểm hiện nay. Chính vì vậy, nhiều tổng đài viên có nhà ở khu vực bị phong tỏa, cách ly y tế đã chủ động sắp xếp nơi ở tạm thời ở những phường không bị phong tỏa để không bị gián đoạn công việc và hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Tổng đài viên Huỳnh Mai Phượng tâm sự: “Dù phải tạm xa nhà để làm việc nhưng tôi thấy đó là cách tốt nhất để hạn chế đi lại, tránh lây bệnh cho các con và có thời gian để toàn tâm, toàn ý lo cho công việc. Trước ngày 30-8, chúng tôi chỉ làm giờ hành chính; từ ngày 30-8, chúng tôi chia nhau thành 3 ca, phủ kín 24 giờ nên dù áp lực công việc có tăng nhưng vẫn đảm bảo chúng tôi có thời gian nghỉ ngơi, giữ gìn sức khỏe. Người dân hỏi nhiều vấn đề khác nhau nên đòi hỏi tổng đài viên phải tập trung cao để trả lời chuẩn xác hoặc chuyển đến đúng cơ quan có thẩm quyền để giải quyết cho dân”.

Từ ngày 30-8, do thực hiện yêu cầu của UBND tỉnh, Tổng đài 1022 được mở rộng hoạt động, tập trung tiếp nhận, xử lý các phản ảnh về dịch bệnh. Viễn thông Đồng Nai đã có phương án tăng số nhân viên lên gần gấp đôi (từ 17 người lên hơn 30 người) để đáp ứng đường dây hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày.

Nhờ kinh nghiệm từ hoạt động của Tổng đài 1080 và các tổng đài dịch vụ viễn thông khác mà các tổng đài viên được tăng cường cho Tổng đài 1022 chỉ cần tập huấn nhanh là đã sẵn sàng đáp ứng nhiệm vụ mới. Đặc biệt, lãnh đạo Viễn thông Đồng Nai còn xây dựng phương án dự phòng, sẵn sàng lập hạ tầng kỹ thuật, để các tổng đài viên có thể làm việc tại nhà, trong các khu vực đang cách ly y tế để duy trì tốt hoạt động của tổng đài, nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của UBND tỉnh giao.

Giám đốc Viễn thông Đồng Nai Phạm Hùng Đức cho hay: “Thời điểm hiện nay, để đảm bảo hoạt động cung cấp thông tin, tiếp nhận phản ánh thông suốt của Tổng đài 1022 đòi hỏi sự nỗ lực, cố gắng rất lớn từ phía các tổng đài viên. Đặc biệt, gần 2 tháng nay chúng tôi cũng nhận được sự phối hợp chặt chẽ từ các cấp chính quyền địa phương trong việc chuyển phản ánh, để cơ quan chức năng sớm nắm tình hình, xác minh và có biện pháp hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19”.

Trúc Viên