Nỗ lực giải quyết tình trạng nghẽn mạng Tổng đài 1022

​Từ cuối tháng 9-2021, Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai 0251 1022 (gọi tắt là Tổng đài 1022) đã tăng cường lượng điện thoại viên hỗ trợ tiếp nhận phản ảnh, thắc mắc liên quan đến phòng, chống dịch bệnh Covid-19. Đặc biệt Viễn thông Đồng Nai (VNPT Đồng Nai, đơn vị vận hành Tổng đài 1022) đã liên tục có những cải tiến kỹ thuật để hạn chế tình trạng nghẽn mạng, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.

Nhân viên Tổng đài 1022 hỗ trợ người dân trong thời điểm dịch bệnh Covid-19 bùng phát. Ảnh: Trúc Viên

Áp lực cuộc gọi lớn

Là Tổng đài quen thuộc với người dân khi cần giải đáp thắc mắc về thủ tục hành chính, nên từ ngày 30-8-2021 đến nay, do yêu cầu của tỉnh, Tổng đài 1022 đã tăng cường tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người dân liên quan đến các quy định phòng, chống dịch bệnh, chính sách an sinh xã hội. Từ đó, số lượng cuộc gọi đến tổng đài liên tục gia tăng. Cụ thể, trong tháng 7-2021, Tổng đài 1022 nhận gần 17 ngàn cuộc gọi liên quan tới dịch bệnh; tháng 8 có gần 13 ngàn cuộc gọi, tháng 9 gần 56 ngàn cuộc gọi, tháng 10 hơn 60 ngàn cuộc gọi và tháng 11 hơn 20 ngàn cuộc gọi.

Thông qua Tổng đài, nhiều trường hợp nhờ gọi đến đã nhanh chóng nhận được hỗ trợ, hướng dẫn của các điện thoại viên và của cơ quan chức năng, đặc biệt là các trường hợp người lao động gặp khó khăn vì dịch Covid-19 cần được hỗ trợ.

Tuy vậy do số lượng gọi đến Tổng đài 1022 ngày càng tăng nên thời gian qua có không ít trường hợp liên lạc nhiều lần nhưng không có điện thoại viên nghe máy hoặc nghẽn mạng, không thể thực hiện cuộc gọi. Một số người dân phản ảnh, tình trạng trên diễn ra nhiều vào tháng 9, tháng 10, trong các giờ nghỉ hoặc buổi tối. Theo VNPT Đồng Nai, tình trạng nêu trên là do nhu cầu người dân gọi phản ảnh rất lớn, có ngày gần 20 ngàn cuộc gọi vào, làm nghẽn hệ thống.

Nâng cao chất lượng phục vụ

Theo lãnh đạo VNPT Đồng Nai, để chuẩn bị cho việc tăng cường tiếp nhận cuộc gọi phản ảnh dịch bệnh, ngay từ cuối tháng 8-2021, Tổng đài 1022 cũng đã tăng số nhân viên lên gần gấp đôi (từ 17 người lên gần 30 người) để đáp ứng đường dây hoạt động liên tục 24/24 giờ mỗi ngày. Hằng tuần, lãnh đạo VNPT Đồng Nai thường xuyên tổ chức họp định kỳ trực tuyến với tất cả điện thoại viên để có hướng chỉ đạo kịp thời các tình huống cấp bách xảy ra.

Ngoài ra, để có câu trả lời chính xác cho người dân, VNPT Đồng Nai chủ động liên vệ với Văn phòng UBND tỉnh, các sở, ban, ngành để nhận văn bản chỉ đạo kịp thời về phòng, chống dịch bệnh, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp; văn bản về hỗ trợ gói an sinh xã hội theo các nghị quyết, quyết định của cấp trên; văn bản về giao thông di chuyển phân tuyến, phân luồng hàng hóa thiết yếu…

Ông Nguyễn Thanh Nam, Giám đốc Phòng Bán hàng online - VNPT Đồng Nai (đơn vị quản lý trực tiếp bộ phận Tổng đài 1022) cho hay, trong thời gian cao điểm tháng 9 và 10-2021, do cuộc gọi tăng cao nên Tổng đài 1022 tăng cường hệ thống callbot (nhận cuộc gọi tự động, tiếp nhận thông tin khai báo từ người dân tự động) để nhận cuộc gọi. Đồng thời, bổ sung lực lượng nhanh chóng ghi nhận phản ảnh của người dân, giải phóng cuộc gọi nhanh nhất để tiếp nhận được nhiều phản ảnh của người dân hơn. Tuy nhiên, do người dân chưa quen giao tiếp qua hệ thống tự động nên cung cấp thông tin chưa chuẩn xác, dẫn đến mất nhiều thời gian để xử lý.

Bên cạnh đó, một trong những khó khăn khách quan khác mà Tổng đài 1022 gặp phải chính là trong thời gian dịch bệnh, một số điện thoại viên có nhà trong khu vực bị cách ly y tế nên phải làm việc từ xa tại nhà dẫn đến hiệu quả không đạt được như làm việc tại cơ quan.

Từ tháng 11-2021, do tình hình đi lại của người dân, hoạt động sản xuất, kinh doanh đã được nới lỏng, thuận lợi hơn rất nhiều nên Tổng đài 1022 đã tiến hành nhập 2 nhánh “Trả lời thủ tục hành chính” và “Hỗ trợ Covid-19” thành 1 nhánh nhằm tối ưu nguồn lực điện thoại viên, đáp ứng người dân tốt hơn.

Trúc Viên