Nỗ lực phục vụ tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp

​Bà Phạm Kim Diễm Khanh, Trưởng Tổng đài 1022 chia sẻ, từ ngày 1-6, thực hiện chỉ đạo của UBND tỉnh tại Văn bản số 5992/UBND-HCC về việc triển khai các giải pháp tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong thời điểm dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, số cuộc gọi vào Tổng đài 1022 đã tăng gấp nhiều lần so với trước đây. Vào các ngày cao điểm, số cuộc gọi tăng lên đến 2-3 ngàn cuộc gọi/ngày.

Hiện nhân lực, thời gian hoạt động của các nhân viên tại tổng đài được nâng lên tối đa. Tỉnh cũng chỉ đạo các đơn vị, sở, ngành liên quan phối hợp, hỗ trợ cho hoạt động của Tổng đài 1022 để phục vụ tốt nhất cho người dân.

Chiều 8-6, chị Trương Thị Vân Anh (ngụ TP.Biên Hòa) gọi điện đến Tổng đài 1022 để nhờ tư vấn, hướng dẫn về giải quyết TTHC liên quan đến hồ sơ thế chấp, một trong những loại TTHC thuộc diện cấp bách được tiếp nhận giải quyết trực tiếp.

Chị Vân Anh đã được nhân viên Tổng đài 1022 hướng dẫn và đặt lịch hẹn giờ đến Trung tâm Hành chính công tỉnh giải quyết TTHC vào 11 giờ ngày 9-6. Chị Vân Anh chia sẻ, nhờ Tổng đài 1022 hướng dẫn và đặt lịch hẹn giờ trước, chị chủ động sắp xếp thời gian, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đến giải quyết TTHC, tiết kiệm được thời gian, nhất là an tâm không lo tiếp xúc với quá nhiều người, hạn chế được khả năng bị lây lan dịch bệnh nếu có nên chị rất phấn khởi.

Bên cạnh đó, thời lượng mỗi cuộc gọi cũng tăng lên so với trước đây, với bình quân từ 3 phút tăng lên 6-7 phút, do người dân cần hỏi chi tiết cách nộp hồ sơ trực tuyến. Nội dung cuộc gọi cũng rất đa dạng, liên quan đến việc giải quyết TTHC ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như: bảo hiểm, đất đai, đổi giấy phép lái xe, tư pháp…

Trong tình hình như vậy, Tổng đài 1022 luôn nỗ lực hỗ trợ hết mình để phục vụ tốt nhất cho người dân. Tổng đài tăng cường phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Hành chính công tỉnh, bộ phận một cửa các cấp hỗ trợ người dân, DN đăng ký đặt lịch hẹn giờ làm việc qua tổng đài để hạn chế tập trung đông người. Cùng với đó, phối hợp với các sở, ban, ngành, bưu điện hướng dẫn cho người dân, DN thực hiện hình thức nộp hồ sơ trực tuyến hoặc qua hình thức dịch vụ bưu chính công ích… Do vậy, dù có thắt chặt hơn các biện pháp phòng dịch trong giải quyết TTHC, song người dân khá hài lòng vì được hướng dẫn cụ thể, đầy đủ.

Tổng đài viên Huỳnh Mai Phượng bộc bạch, do số lượng cuộc gọi tăng nhiều lần, có nhiều cuộc gọi chưa kịp ghi nhận hết thông tin, chị phải tranh thủ thời gian nghỉ trưa gọi lại cho người dân để bổ sung cho đầy đủ. Hay với những cuộc gọi hẹn giờ giải quyết TTHC đã thực hiện, song vì lý do nào đó như bị trùng lịch phải dời lịch, chị phải gọi lại báo cho người dân biết để sắp xếp. Trường hợp người dân có phản ánh hồ sơ giải quyết chậm trễ, chị phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra những hồ sơ, hay nội dung trước đó chưa thực hiện, chưa trả lời được để thông tin lại…

 “Yêu cầu của người dân rất đa dạng nên tôi và các đồng nghiệp luôn cố gắng tự trau dồi, nghiên cứu để cập nhật, bổ sung liên tục; đồng thời, thường xuyên liên hệ với các sở, ban, ngành, bộ phận một cửa để được hỗ trợ thêm nhằm hỗ trợ, hướng dẫn, phục vụ tốt nhất cho người dân” - tổng đài viên Huỳnh Minh Phượng bộc bạch.

Bà Nguyễn Thị Thanh Thảo, Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh cho biết, trước số lượng cuộc gọi của dân tăng lên đột biến, bám sát chỉ đạo của UBND tỉnh, Trung tâm Hành chính công tỉnh đã tích cực phối hợp với Tổng đài 1022 để rà soát các khó khăn, vướng mắc, phối hợp để điều tiết, chuyển tải các cuộc gọi đến các sở, ngành liên quan, bộ phận một cửa để hỗ trợ giải đáp cho người dân. VNPT Đồng Nai đã chủ động tăng line trực cùng lúc tại Tổng đài 1022 lên 11 line.

Cũng theo bà Thảo, trong tình hình dịch bệnh như hiện nay, việc người dân liên hệ qua Tổng đài 1022 để được hướng dẫn, hỗ trợ, tư vấn về cách thức nộp hồ sơ, trả kết quả qua hệ thống dịch vụ công trực tuyến hay bưu chính công ích… là cách làm rất hiệu quả nhằm hạn chế tập trung đông người tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, bộ phận một cửa, đảm bảo tốt công tác phòng, chống dịch bệnh.

Trước nhu cầu rất lớn từ người dân, để hạn chế tình trạng quá tải cuộc gọi tại Tổng đài 1022, phục vụ tốt nhất cho người dân, cùng với giải pháp từ tăng nguồn nhân lực tại Tổng đài 1022, tỉnh đã chỉ đạo tăng cường phối hợp, bổ sung nhân lực từ các sở, ngành liên quan, các văn phòng bộ phận một cửa để trả lời cho người dân.

Theo đó, UBND tỉnh đã chỉ đạo kích hoạt số điện thoại đường dây nóng tại bộ phận một cửa để công khai, hỗ trợ người dân, DN; thực hiện việc công khai tại trụ sở bộ phận một cửa và trên trang thông tin điện tử của địa phương. Tỉnh yêu cầu cử nhân sự thường xuyên túc trực, phối hợp Tổng đài 1022 thực hiện ghi nhận các thông tin của người dân, DN để kịp thời hỗ trợ, hướng dẫn về TTHC; đồng thời, chủ động hướng dẫn việc tiếp nhận và trả kết quả qua dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ bưu chính công ích cho người dân, DN trong giai đoạn dịch Covid-19 diễn biến phức tạp.

“Trước nhu cầu liên hệ rất lớn của người dân, Tổng đài hành chính công và tổng đài của các huyện sẽ tiếp tục tích cực phối hợp đảm bảo xử lý vướng mắc, hướng dẫn việc sử dụng dịch vụ trực tuyến, dịch vụ bưu chính công ích cho người dân. Cố gắng hạn chế tối thiểu người dân không được giải quyết các vướng mắc trong giải quyết TTHC khi không làm được trực tiếp, góp phần tuyên truyền đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến”  bà Thảo -  Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh nhấn mạnh.